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本文转自：延安日报

文旅融合背景下智慧酒店服务升级与消费体验研究

刘玉孔

在文旅融合战略不断推进的大背景下，酒店是文旅消费的核心载体，它的服务质量直接影响游客体验和整个行业的发展，随着大数据、人工智能这类技术逐步普及，智慧化已经成为酒店行业转型的大方向。现在有不少酒店存在服务和文旅元素脱节、智慧技术应用浮于表面、服务流程不够完善等问题，没办法满足游客越来越多元的需求，本文结合文旅融合的具体要求，探讨智慧酒店服务的升级路径，同时从消费体验维度展开分析，给酒店行业发展给出参考，也能助力文旅产业进一步融合。

一、文旅融合背景下智慧酒店服务升级路径

（一）技术赋能：构建文旅导向的智慧服务体系

靠大数据、人工智能、物联网这些技术做支撑，搭建出适合文旅场景的智慧服务体系，利用大数据分析游客喜欢什么文旅内容、日常出行习惯，给游客精准推本地的文旅资源和特色活动；用智能前台、无人停车场、语音控制客房设备这些功能，简化从入住、游玩到离店的整套流程，减掉多余的手续，让游客能把更多时间花在文旅体验上。

（二）内容融合：挖掘地域文旅元素赋能服务场景

打破酒店和本地文旅之间的行业壁垒，把地方文化、民俗特色放进智慧服务的每个环节里。设计客房的时候，可以用智能屏幕展示当地的非遗技艺、民俗故事，还支持用语音点播地方戏曲、文旅讲解内容；做餐饮服务的时候，借助智能点餐系统推送当地特色菜品，同时能展示这道菜品背后藏着的文旅故事，让游客不用出酒店就能感受到地域文旅的魅力，做到“住中有景、住中赏文”。

（三）流程优化：打造全链条智慧服务闭环

围绕游客消费的全部流程优化智慧服务，做到“事前—事中—事后”的无缝衔接。事前，线上平台能够给出智能预订、游玩路线定制、提前预约行李寄存这类服务；事中，靠着智能管家系统，随时回应游客提出的需求，给出个性化的游玩咨询、突发情况协助这类服务，事后，利用智慧评价系统收集游客的反馈，结合游玩体验的数据优化服务内容，形成“服务—体验—优化”的完整闭环，提高游客再来消费的意愿。

二、文旅融合背景下智慧酒店消费体验维度

（一）便捷性体验：智慧技术提升消费效率

用上智慧技术能帮游客省下不少时间，还能把操作流程简化，是做出好消费体验的基础。无接触入住、智能退房这类服务能减少游客排队等待的时间，语音控制、智能感应这些设备也让客房用起来更方便；智慧导航、景区门票加餐饮一键预约这类服务，解决了游客在陌生地方出门不方便的问题，提高了出门游玩的效率，让出行更顺畅，最终能把游客最基础的消费体验做得更好。

（二）个性化体验：文旅定制满足多元需求

围绕文旅融合的核心需求，智慧酒店可以借助精准的用户画像给出个性化的服务。结合游客的年龄还有出游喜好，给游客量身定制专属的文旅路线、房间布置方案和餐饮套餐，比方说可以给带孩子出游的旅客推荐适合全家一起玩的文旅体验，给喜欢文化内容的游客推送非遗相关的研学活动，同时还能靠着智能系统保存游客的消费习惯，游客下次再来入住时，系统就会自动匹配符合他们喜好的设置，提高游客感受到被重视的程度，能更好满足游客多元化、个性化的文旅消费需求。

（三）情感化体验：文旅场景增强消费共鸣

情感共鸣是文旅消费最核心的需求，智慧酒店能靠着打造有特色的文旅场景，把服务供给和游客的情感需求深度结合起来。融入了当地文旅元素的智慧场景，既能让游客实实在在感受到地方文化的吸引力，也能唤起游客的文化认同感跟情感共鸣；而带着温度的智能服务，像主动推送文旅知识、发送节日祝福这些，能给冷冰冰的技术加上人文气息，进一步提高游客的消费满意度和情感归属感。

在文旅融合的大背景下，智慧酒店做服务升级、优化消费体验，是促进酒店行业高质量发展、帮助文旅产业加深融合的关键一步，技术赋能、内容融合和流程优化这三个方向，给智慧酒店打破传统服务的瓶颈、把文旅和酒店服务深度绑定给出了可行的方向；而便捷、个性化、有情感温度的消费体验，才是智慧酒店吸引游客、提高核心竞争力的核心支撑。未来，智慧酒店还要继续加深技术应用跟文旅元素的融合，盯着游客的核心需求优化服务，达成经济效益和文化效益的双赢，给文旅融合发展注入能一直延续的动力。

（作者单位：莱芜职业技术学院）